Integrasi Transformasi Digital dan Strategi Komunikasi Perbankan dalam Meningkatkan Efisiensi Layanan dan Loyalitas Nasabah
DOI:
https://doi.org/10.61166/jiapmp.v2i1.27Keywords:
Transformasi Digital, Komunikasi Perbankan, Efisiensi Layanan, Loyalitas Nasabah, Mobile BankingAbstract
Transformasi digital mempercepat perubahan operasional dan relasi bank nasabah melalui layanan berbasis data, otomatisasi, dan kanal digital. Studi ini bertujuan mensintesis temuan riset mutakhir mengenai kontribusi transformasi digital dan strategi komunikasi perbankan terhadap efisiensi layanan dan loyalitas nasabah. Metode yang digunakan adalah penelitian kepustakaan kualitatif dengan teknik dokumentasi terhadap literatur primer dan sekunder terindeks. Data dianalisis secara deskriptif-analitis melalui reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan, serta diuji dengan triangulasi sumber. Hasil sintesis menunjukkan: (1) adopsi teknologi seperti AI, machine learning, dan mobile banking meningkatkan efisiensi operasional serta kualitas pengalaman nasabah; (2) komunikasi digital mempercepat respons dan personalisasi, tetapi interaksi tatap muka tetap penting untuk kejelasan makna dan kedekatan emosional; (3) loyalitas terbentuk terutama melalui pengalaman layanan, kepercayaan, keamanan, dan kesiapan teknologi pengguna; (4) risiko keamanan siber dan hambatan organisasi menuntut tata kelola dan manajemen risiko yang kuat.
References
Amalia, N. R., & Syaipudin, L. (2023). Integrated Marketing in Subway Fast Food Restaurant Franchises. Journal of Nusantara Economy, 2(2).
Syaipudin, L. (2023a). Contribution Of Young Entrepreneurs In Building The Creative Economy Of Village Communities. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 12(1).
Syaipudin, L. (2025). Pengantar Penelitian Lapangan Sederhana Berbasis Jurnalistik (Kualitatif, Kuantitatif, R&D dan Studi Kepustakaan). Dawarmiyata Press LPPM STIE Al-Anwar.
Affandy, M. D., Syahbannuddin, H., & Maryadi. (2024). Strategi komunikasi Bank Syariah Indonesia (BSI) dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di PT BSI KCP Kota Tebing Tinggi. Jurnal Penelitian dan Ilmu Komunikasi, 1(2), 21–29.
Agustiawan, D. A. (2024). Digital banking transformation: AI enhances efficiency and customer experience seminar perspective industry. WACANA: Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, 23(1), 191–200. https://doi.org/10.32509/wacana.v23i1.4130
Alidha, M., Sari, A. P., Sopiatunnisa, R., Azzahra, A., & Nurhalizah, L. (2024). Analisis dampak digitalisasi layanan perbankan terhadap loyalitas nasabah di era revolusi industri 4.0. Contemporary Journal of Applied Sciences, 2(3), 203-216.
Amal, A. U., Akbar, M., & Arianto. (2026). Interpersonal communication customer service and customers in improving service at the BNI Bank Office, Makassar Branch. Indonesia Berdaya, 7(1), 89–98. https://doi.org/10.47679/ib.20261347
Aprilia, H. M., Fitri, A. O., & Fasa, M. I. (2025). Peran teknologi informasi dan mobile banking Bank Syariah (BSI) dalam mewujudkan konsep paperless di sektor perbankan syariah. JIIC: Jurnal Intelek Insan Cendikia, 2(4), 7201–7211. https://jicnusantara.com/index.php/jiic
Ariska, N. (2025). Transformasi digital perbankan: Tren, inovasi, dan tantangan menuju masa depan layanan keuangan. ResearchGate. https://www.researchgate.net/publication/396808367_Transformasi_digital_perbankan_tren_inovasi_dan_tantangan_menuju_masa_depan_layanan_keuangan
Diener, F., & Špaček, M. (2021). Digital transformation in banking: A managerial perspective on barriers to change. Sustainability, 13(4), 2032. https://doi.org/10.3390/su13042032
Hamzah, A. (2020). Metode penelitian kepustakaan (library research): Kajian filosofis, teoretis, aplikasi, proses, dan hasil penelitian (Edisi revisi). Literasi Nusantara Abadi.
Ho, H., Han, S. M., Cha, J., & Pham, L. (2025). Mobile banking customer satisfaction and loyalty: The roles of technology readiness. Journal of Risk and Financial Management, 18(7), 403. https://doi.org/10.3390/jrfm18070403
Ibrahim, M. (2025). The influence of digital transformation on customer loyalty in the banking sector: The mediating role of customer experience. In Science, Engineering Management and Information Technology (pp. 397–417). Springer. Communications in Computer and Information Science (Vol. 2651).
Kurniawan, A. (2025). Transformasi digital banking Bank BJB: Strategi, inovasi, dan dampaknya terhadap kinerja perbankan. JIMBIS Nusantara: Jurnal Inovasi dan Manajemen Bisnis Nusantara, 1(1), 8–14.
Lestari, P. A., & Fasa, M. I. (2025). Transformasi digital banking: Manfaat dan risiko transaksi online modern (internet banking dan mobile banking). Jurnal Media Akademik (JMA), 3(4), 2–14. https://doi.org/10.62281/0men1h49
Munira, M. S. K. (2025). Digital transformation in banking: A systematic review of trends, technologies, and challenges. Strategic Data Management and Innovation, 2(1), 78–95. https://doi.org/10.71292/sdmi.v2i01.12
Pristiyono., Juliana., & Prayoga, Y. (2022). Measuring customer trust through digital transformation of banking as a competitive advantage. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan (JEBIK), 11(2), 214–229.
Purwaningsih, E., & Saleh, A. (2026). The Correlation of Discount Promotion Content and the Decision to Download BRImo, MyBCA, and Livin’ Mobile Banking Application. Hulondalo Jurnal Ilmu Pemerintahan Dan Ilmu Komunikasi, 5(1), 01–12. https://doi.org/10.59713/jipik.v5i1.1427
Rasyid, G., Haliah., & Nirwana. (2024). Tantangan dan peluang akuntan publik di era digital. Business, Accounting and Management Journal (BAMJ), 2(1), 1–6.
Rodrigues, L. F., Oliveira, A., & Rodrigues, H. (2023). Technology management has a significant impact on digital transformation in the banking sector. International Review of Economics & Finance, 88, 1375-1388. https://doi.org/10.1016/j.iref.2023.07.040
Subki, M. (2026). Strategi komunikasi digital marketing PT Bank Syariah Indonesia Tbk di media sosial. Jurnal Inovasi Pembelajaran dan Teknologi Modern, 10(1), 575–589. https://journal.fexaria.com/j/index.php/jiptm/article/view/869
Sugihyanto, T., & Arsjah, R. J. (2023). The effect of digital banking, digital transformation on the efficiency of commercial banks in Indonesia. International Journal of Islamic Education, Research and Multiculturalism (IJIERM), 5(2), 387-408.
Suhendri., Ridwan, M., Awan, U. S. S., & Nasution, D. P. J. (2025). Manajemen komunikasi strategis dalam organisasi di era digital: Pendekatan kontekstual di Indonesia. Jurnal Ilmiah Widya Sosiopolitika, 7(2), 107–123.
Syarif, A., Azmar, R. N., & Tahir, M. (2022). Pengaruh komunikasi digital e-banking terhadap peningkatan minat nasabah bertransaksi online (Studi pada Bank BTN Cabang Panakukang Makassar). SHOUTIKA: Jurnal Studi Komunikasi dan Dakwah, 2(2), 1–13. https://jurnal.stainmajene.ac.id/index.php/shoutika
Wakhidah, R. R., Ashari, D. R. W., & Adifan, M. (2025). Digital transformation in banking and its impact on customer experience: A literature review on satisfaction and loyalty. Journal of Economics and Banking ESPAS, 2(1), 58–67. https://doi.org/10.28926/espas.v2i1.1824
Waliullah, M., George, M. Z. H., Hasan, M. T., Alam, M. K., Munira, M. S. K., & Siddiqui, N. A. (2025). Assessing the influence of cybersecurity threats and risks on the adoption and growth of digital banking: A systematic literature review. American Journal of Advanced Technology and Engineering Solutions, 1(1), 226–257. https://doi.org/10.63125/fh49az18
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Nur Mahmudah El Madja, Astrid Hidayanti Ananda Putri
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
